2018/05/29
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追求すべきはお客様の満足や感動であって、利益はその結果である。
「高級品の第一人者として、美しい感動と信頼の輪を世界に広げる」という経営理念を掲げるアルビオンは1956年創業。
以来、高級化粧品を取り扱うのに相応しい人間性や個性を重視する「人づくり」の経営に徹してきた。
お客様の満足や喜びを更に”感動”のレベルにまで引き上げるために、情熱と感謝の気持ちを持ってお客様一人ひとりを理解する接客に日々努めてきた。主力商品はスキンケアとファンデーションとし、独自の美容理論に裏打ちされた高品質な商品力が、結果アルビオンブランドへの共感を醸成した。「確かにアルビオンは違う」といった信頼感が確実に浸透し今日に至ったと理解できる。視点をかえれば、こうした過程を経ながら、着実に、日本に高級化粧品を受け入れるだけの感度の良い顧客層を創出してきたとも言えるだろう。
Q.『現場が主役』と強調されているのは何故でしょうか。
A.高級化粧品の領域は「初めに人ありき」。すべては人で成り立っている世界です。ですから、美容部員がお客様一人ひとりと信頼関係を築き、営業担当者が化粧品専門店様とのパートナーシップを深めるためにも、まず、彼女や彼たちがイキイキと輝いていなくてはなりません。そのために、マネジメントとの信頼関係が重要です。会社としての方針がころころと変わるようでは、最前線にいるメンバーが安心してお客様化粧品専門店の方々と約束することすらままなりません。
評価の仕組みも大きいですね。アルビオンでは3回お買い上げいただいたお客様を「会員様」とお呼びしているのですが、私が重視している項目は「会員数」と「来店頻度」の二つです。決して、売上高や顧客単価だけでは判断しません。むしろ、お客様1回あたりの購入金額が急に上がった場合はすぐにチェックを入れます。「いくらお買い上げいただくか」ではなく、「また来たいと感じていただく」ことこそが大切なんです。
Q.「教育のアルビオン」と言われているように、接客品質も高い評価を獲得されていますが、独自のプログラムをお持ちでしょうか。
A.何も、私どもに特別なプログラムがあるわけではありません。彼女たちが本来持っている長所を見つけだし、”気づきのスイッチ”を入れるくらいです。後は自分達でぐんぐん成長していく。お客様に育てられている側面も大きいでしょう。
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